為民服務

交通部臺灣區國道高速公路局106年度提升服務品質執行計畫


壹、依據: 行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」暨交通部106年1月13日交秘字第1060000896號函送修正之「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。
貳、目標:
      一、便捷服務遞送,確保效能與公平並重,發展適性的正確服務。
      二、擴大社會參與,重視服務對象意見回饋,提供有感的優質服務。
      三、開放政府治理,建立透明互信的合作環境,帶動創新的加值服務。
參、推動期程:106年5月至12月,但得視整體計畫執行情形,隨時滾動檢討與修正。
肆、實施對象:
      一、第一線服務機關(單位):指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之機關(單位);包括:
          (一) 北區工程處。
          (二) 中區工程處。
          (三) 南區工程處。
      二、服務規劃機關(單位):高速公路局(負責統籌規劃服務作業)。
伍、策略與方法:
      一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化
          (一) 建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。 
                    1. 與民眾相關業務,建立標準作業程序縮短回應時間,確保資訊正確性。
                    2. 建立內部稽核制度,督導作業程序及內容,適時檢討改進流程與作業方式。
          (二) 提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
                   1. 揭露各項服務項目之標準作業程序於本局網 站,以利民眾瞭解案件處理程序及流程。
                   2. 優化首長信箱、ETC及其他作業服務功能,簡化流程,增加查詢進度管道,提升服務流程透明度。
          (三) 注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。
                   1. 加強1968客服專線及服務區服務台之功能、專業能力、禮儀及電話禮貌,嫻熟各項諮詢工作,建立「以客為尊」之服務理念。
                   2. 辦理各項教育訓練及說明會,提升同仁服務理念及專業能力,進而提供優質服務。
                   3. 加強服務場所環境與友善設施,合理充實更新服務設施,提供便利、安全、無障礙之實用性設施服務。
          (四) 因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。
                  1. 辦理全面品質管理相關工作圈或推動小組等工作團隊,成立推動小組負責推動提升服務品質任務。
                  2. 強化智慧型運輸系統,縮短事故處理時間,保障用路人行車安全,發展優質服務。
      二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求
          (一) 納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。
                     結合服務區經營廠商及其他公益團體,辦理各項宣導、公益活動及展覽,建立民間團體與機關互動機制。
          (二) 善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。
                  1.依服務對象差異,運用多元行銷方式(如網頁、社群軟體、App、大眾傳播媒體及現場活動等),宣導適當內容,加強民眾對機關施政及服務的瞭解。
                  2.建置民眾建言管道,方便民眾意見表達,並彙編民眾意見,轉換成服務政策或措施;透過民眾需求調查,規劃服務政策或措施,加強服務,滿足多元需求。
         (三) 依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。
                 1. 根據服務對象及類型不同,設計與執行合適之滿意度調查,以瞭解民眾對機關及各項服務之看法,作為改進服務品質參考,並修定相關規定以符合時宜。
                 2. 機關內部同仁滿意度為影響組織發展及服務品質提升之關鍵,應定期針對內部同仁進行滿意度調查。
         (四) 傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。
                 1.建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序,突發狀況時,能迅速且正確回應新聞媒體機制。
                 2.建置電子申訴管道,迅速接收及回應民眾抱怨,提升處理時效。
      三、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度 
         (一) 擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。
                 1. 提升1968客服專線及服務區服務台之專業知識、對處理流程及要件之熟悉度,以便在第一時間解決民眾問題,減少民眾抱怨的機會。
                 2. 定期彙整民眾較常反映或申訴的問題及處理方式更新「常見問題集」(FAQ),提供1968客服人員、服務區服務台人員及各單位第一線承辦人員參考,提升其對民眾問題回應處理的時效性及正確性。
                 3. 推動「網路申報及申訴系統」用路人申請案件免檢附紙本申請書線上申辦。
         (二)衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。
                 1. 建立申辦(請)案件公開查詢機制,主動提供案件承辦進度,並提供多元管道便利民眾掌握案件處理情形。
                 2. 提升高速公路電子收費系統便利性,以提高用路人服務滿意度。
         (三) 推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。
                 1. 加強機關間的互動,及服務業務資源分享,提供民眾更為便捷的資訊服務。
                 2. 建置及維運高速公路交通資訊交換平台,提供交控系統蒐集之交通資訊,透過資訊交換平台提供產官學界即時取得各種交通資訊,並與相關單位做即時協調,精進疏運效率。
         (四) 關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
                 1. 辦理服務品質研究發展及改善服務品質之提案,鼓勵研究創新突破現狀,持續改進服務品質。
                 2. 委託民間辦理公共服務,運用社會資源、擴大民間參與公共服務事務。
      四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用
         (一) 體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。 
                 1. 網站需配合「身心障礙者權益保障法」第五十二條之二要求,通過第一優先等級以上之無障礙檢測,持續取得認證標章。
                 2. 完善無障礙空間及措施,滿足特殊或弱勢族群使用需求。
         (二) 搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。 
                 1. 於下載專區提供「高速公路各類申請程序及表單」,民眾可直接檢視各項申請規定及程序,並直接下載表單,增加民眾申辦之便利性。
                 2. 提升「高速公路路面提升服務網」功能,提供民眾共同參與通報國道路面缺失之平台,並簡訊或電話通知用路人路面處理狀況,加強民眾互動,以利改善國道交通環境。
         (三) 考量服務對象數位落差,發展網路服務或輔以其他方式,提供可替代的服務管道。 
                 1. 加強服務區「國道資訊補給站」之設備及服務措施,供旅客操作查詢使用,以達寓教於樂的宣導效果。
                 2. 建置無線上網熱點,提供無線上網服務,方便民眾隨時上網查閱所需相關資訊。
      五、開放政府透明治理,優化機關管理創新
         (一) 建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。
                 1. 依據「政府資訊公開法」第7條規定,於本局全球資訊網及各工程處之「政府資訊公開專區」,主動公開相關資訊,且對外提供之文件應包含「開放文檔格式」(ODF)。
                 2. 主動盤點及開放依法應公開之公開性資料或無法規限制之業務資料。 
                 3. 加強充實所公開法令、政策、服務措施及出版品等服務資訊網頁之內容正確性與周知度。
         (二) 促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。 
                 1. 簡化電子民意信箱操作方式,運用Web 2.0網路社群(如Facebook、YouTube等),定期與民眾互動及回應,以提高民眾參與度,達成民眾表達民意與機關政策宣導之雙向溝通目標。 
                 2. 提升1968網頁及App功能,讓民眾透過手機簡訊、電話或網路等管道,共同參與溝通、加強交流互動。
         (三) 檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。 
                 1. 檢討現有為民服務工作重複性或相關聯服務工作,針對民眾需求,重新規劃設計有創意之加值服務,加強為民服務,符合民眾之需求。
                 2. 透過電子化過程,檢討內部行政流程,簡化程序、去除紙本作業,以加速服務效率。
      六、 掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務 
         (一) 主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。
                     參考國內外未來發展主題,與產、官、學之間專業合作,針對未來發展願景,進行長期規劃,落實顧客導向的服務理念。
         (二) 善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本局或各區工程處服務措施的運作彈性。 
                 1. 各項參訪及申訴表格單純化,並依需求利用線上填寫或下載。
                 2. 網站(頁)遵循「行政機關電子資料流通詮釋資料及分類檢索規範」標示電子資料,提供便捷友善的操作方式及資訊檢索服務。
         (三) 結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。
                 1. 配合地方政府辦理各項活動,並主動融合地方特色加強行銷。
                 2. 增加在地化特色服務,因應所轄地區或業務之特性,並整合服務客群之需求,提供在地化、客製化之服務。
         (四) 權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。
                 1. 規劃服務項目前,進行可行性分析評估,以茲考量所需經費及成本效益。
                  2.服務項目持續推行,定期調查服務措施的使用人數及情形,並運用跑馬燈、LED電子看板刊登政策宣導,以持續服務成效。
陸、實施步驟:
      一、本計畫由本局各相關單位及所屬各機關執行,各區工程處皆應依據本執行計畫,就業務特性及服務性質分別訂定執行辦法,並將執行計畫及執行辦法主動公開於機關網站及服務場所。 
      二、執行計畫及執行辦法應依業務性質,擬定推動重點或推動的階段性工作,述明具體推動作法、完成期限、預期效益等,各項作法應具實務性、方法性。 
      三、研訂執行計畫,應邀集主管為民服務業務相關人員參與;並先行蒐集各項民意調查結果、輿情反映、民眾陳情事項等資料;必要時得邀請學者、專家、民間團體等座談研討,廣納各方意見,傾聽民眾心聲,瞭解民眾期望及需求。
      四、研訂執行計畫,應檢討與為民服務有關的制度規章、作業流程、申辦手續、服務措施等各層面,除適時修正目前作法外,並應研擬創新及整合性之服務措施。
柒、績效評估:
      一、本局針對所屬各區工程處執行本計畫成果績效優良單位,將遴選提報參加年度「交通部服務獎」評獎;參獎之區工程處,得視其參獎績效,由本局或區工程處依相關規定辦理敘獎,並得依據「交通部及所屬機關(構)員工激勵與表揚要點」規定,於本局年度激勵措施分配經費額度內核發獎金或禮品(券)。
      二、為落實服務績效評估,各區工程處應成立提升服務品質工作小組,加強對所屬單位平時服務品質之測試及查核,針對缺失,隨時輔導改進,並保存完整紀錄備查。
      三、計畫執行期間,本局提升服務品質工作小組,除配合交通部至各區工程處實地查證外,亦將至各區工程處實地瞭解本計畫推動及執行情形。
      四、本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。

上架日期    :106-09-25
資料提供單位  :秘書室
本頁最後更新日期:106-09-25